De gastreis: van bewustwording tot loyaliteit

Het begrijpen van de gastreis is belangrijk voor horecaondernemers om in te spelen op de behoeftes van hun (potentiële) gasten. Maar waarom is het zo belangrijk en wat zijn de verschillende fases van de gastreis? In deze blog gaan we hier dieper op in.

Wat is een gastreis?

Een gastreis, ook wel customer journey genoemd, is de reis die een gast aflegt vanaf het moment dat hij of zij voor het eerst in aanraking komt met jouw bedrijf tot het moment na het bezoek. Die reis begint dus vaak al voordat ze in jouw zaak zijn geweest. Een gastreis uitschrijven is een manier om te begrijpen op welke manieren gasten in aanraking komen met jouw horecazaak. Daarnaast helpt het om te bepalen welke stappen er nodig zijn om potentiële gasten daadwerkelijk in jouw zaak te kunnen verwelkomen en hun ervaring te optimaliseren.

Verschillende fases

Een gastreis bestaat uit verschillende fases. In elke fase heeft de gast een andere (informatie)behoefte.

Bewustwording

De reis begint bij bewustwording. gasten moeten jouw horecazaak eerst kennen voordat ze deze in overweging nemen wanneer zij uit eten gaan. In deze fase draait het dan ook om naamsbekendheid. Dat kan op veel verschillende manieren: van zichtbaar zijn op social media tot het sponsoren van de lokale voetbalclub.

Overweging

In de tweede fase overweegt de gast een aantal verschillende opties. Bereikbaarheid, een duidelijke website waarop de actuele menukaart te vinden is en positieve reviews helpen om de gast te overtuigen om bij jou langs te komen.

Reserveren

Nadat er een keuze is gemaakt, gaat de gast reserveren. Door te zorgen dat reserveren makkelijk gaat, houdt de gast hier een positieve ervaring aan over. Zorg er voor dat het gelijk duidelijk is op welke manier men kan reserveren en wees goed bereikbaar via telefoon, chat of social media.

Service

De vierde fase is het moment vanaf dat de gasten voor de deur staan totdat ze weer vertrekken. Een warme begroeting, sfeervolle zitplek, de kwaliteit van het eten en het pepermuntje bij de rekening, allemaal factoren die in deze fase belangrijk zijn om de gast een onvergetelijke ervaring te bieden. Lees ook onze tips om te onderscheiden met beleving.

Loyaliteit

Ook nadat de gast vertrekt is de gastreis nog niet ten einde. Als gasten een fijne ervaring hebben gehad, zullen ze dit eerder delen met bekenden en op social media. Ook het achterlaten van een positieve review valt onder deze fase. Aan jou de taak om ook in deze fase interactie te hebben met de gast en deze om te toveren tot fan. Hoe mooi is het als de gast een terugkerende bezoeker wordt?

Contactpunten

Een gast heeft tijdens elke fase van zijn of haar klantreis verschillende contactpunten. Je kan dan denken aan jouw social media kanalen, website en Google bedrijfsprofiel. Ook offline zijn er diverse contactpunten zoals het zien van jouw zaak of bezorgers bijvoorbeeld. Elke moment dat iemand in aanraking komt met jouw zaak, is een contactpunt. Op basis van al deze contactpunten vormen mensen hun mening en besluiten ze of ze wel of niet in jouw zaak langskomen én of ze nog eens terugkomen.

Het belang van een goede gastreis

Een goede klantreis is dus heel belangrijk bij het aantrekken van gasten naar jouw zaak en het opbouwen van een loyale klantenkring. Door in elke fase met de juiste middelen zichtbaar te zijn, overtuig je mensen om bij jou langs te komen en hun een topervaring te bezorgen. breng jouw touchpoints in kaart en kijk welke er beter kunnen of misschien zelfs nog wel helemaal ontbreken.

Meer lezen over beleving?

Ontdek meer handige tips in onze blogs.